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コトバ解説

「サービス」と「ホスピタリティー」の違い

接客業以外にも必要 おもてなしの心を大切に

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善蔵「お・も・て・な・し」
善蔵「お・も・て・な・し。今年のスマ町銀座商店街のキャッチフレーズだそうです」 ケビン「なんだか、チョット古い感じもスルネ…」 善蔵「新しい古いじゃなくて、常に大事なことですから…」 ケビン「『ホスピタリティー』の精神デスネ」 善蔵「『ホスピタリティー』ですか?」 ケビン「イエス。単なる『サービス』じゃダメダネ」
善蔵「違うんですか?」 ケビン「そりゃソウダヨ~。2016年1回目のテーマはこれにしましょう。『サービス』と『ホスピタリティー』について解説スルョ!」
明けましておめでとうございます。ケビンです。2016年も「コトバ教室」をよろしくお願い致します! いろいろな言葉の違いを解説していきますよ! 善蔵「勉強させていただきます!」 相変わらず謙虚な主人公ですね。 さて、本題。「サービス」「ホスピタリティー」は、いずれも接客業でよく使われる言葉ですね。「客への対応」を意味しています。しかし、そのニュアンスに違いがあります。 「サービス」は、「客に奉仕する」という意味合いが強い言葉です。つまり、客との間に主従の関係があり、客が求めること、マニュアルに載っていることを的確にこなすことが「サービス」だと言えるでしょう。
「サービス」(service)は『仕える』という意味の動詞『serve』の名詞形で、語源は『奴隷』を意味するラテン語の『servus』です。主従関係があるというのも納得ですね。 ケビン「我が家のサービス係は僕デス…」 一方の「ホスピタリティー」は、客との関係を対等なものとして捉えます。しかし、友達のように振る舞うわけではありません。客が何を求めているのか、何をすれば喜び、満足するのかを考え、実行することが「ホスピタリティー」なのです。 マニュアルにあることをその通りに行うだけでは、「ホスピタリティー」のある振る舞いではないのです。「サービス」の行き着く先が「ホスピタリティー」だと言えるのかもしれませんね。
善蔵「接客業以外にも必要ですね」
善蔵「接客業に限らず、どんな仕事にも『ホスピタリティー』が求められているのかもしれませんね」 ケビン「ソウダネ。相手を思ってもてなす気持ちはとても重要デス!」 善蔵「2016年は『ホスピタリティー』を意識して、精進します!」 ケビン「いい心掛けダネ。ガンバッテクダサーイ」
では、今回のまとめです。 「サービス」とは、主従関係を基に客に奉仕すること。 「ホスピタリティー」とは、客と対等ながら手厚くもてなすこと。

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