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変革

第5部 JR東日本/9 新幹線清掃、7分の奇跡

JR東京駅のホームで、新幹線の車内清掃をした後、一礼するJR東日本テクノハートTESSEIのスタッフ=9月、藤井達也撮影

 「(ご乗車)お疲れ様でした」。9月下旬のお昼前の東京駅20番線ホーム。ハンチング帽にそろいの襟付きシャツ姿の22人が整列し、入ってくる新幹線に一礼した。東北や上越新幹線などの車内清掃を行うJR東日本テクノハートTESSEI(テッセイ)のスタッフによる「新幹線清掃劇場」の始まりだ。

 新幹線は折り返しの東京駅で12分間停車するが、客の乗降時間を差し引くと、清掃に使えるのは7分間。1人1両を受け持つスタッフはこの短い時間で、最大100ある座席を回ってゴミを集め、テーブルや床を拭き、忘れ物がないかを確認した。米CNNテレビが「7分間の奇跡」と呼んだ仕事ぶりは、新幹線の定時運行も支える。清掃の合間には、お年寄りの道案内や、重い荷物を抱えた客の乗車の手助けもする。

 「40代までは主婦。子どもにお金がかかるようになり、『掃除ならできる』と思って入った」。スタッフの指導役の北野敬子(64)が語るように入社の動機はさまざま。就職に失敗した若者や、会社をリストラされた中高年もいる混成部隊が「おもてなし集団」に変身したきっかけは、2005年、JR東からテッセイ取締役に転じた矢部輝夫(70)が仕掛けた意識革命だった。

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