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悪質苦情

悩み深く 小売・流通業、泣きながら電話対応

小売業クレームのイメージ

 小売業や流通業の現場で働く人が、客からの悪質なクレームに苦しんでいる。怒鳴り声にショックを受けて仕事を辞める人もおり、客が不注意で起こしたトラブルの補償を店側に要求する事態も起きている。「どこまで対応すればいいのか」。解決策は見いだせず、店側は頭を悩ませている。【古関俊樹】

 東京都内の百貨店で働く40代男性は昨年、過去に期間限定で販売した商品を買いたいと女性客から電話で問い合わせを受けた。現在は取り扱っていないため、別の取扱店や購入方法を提案すると、「上の者を出せ」などと約30分にわたり怒鳴られ、その後も10回近く電話があった。最終的には断ったが、「言葉が頭にこびりつき、明日も電話があるのではと不安だった」と振り返る。

 こうした事例は珍しくない。電話で激しくクレームを言われ、受話器を握る手を震わせて、涙を流しながら対応する若手スタッフもいる。男性は「つらい経験で仕事を辞めるスタッフもおり、仕事への影響は大きい」と打ち明ける。

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