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変革

第7部 あいおいニッセイ同和損保/8 電話顧客対応、信頼の要

事故対応に追われる週末のコールセンター=埼玉県所沢市で5月12日、松本尚也撮影

 パソコン画面に次々に現れる着信表示。4月の週末、埼玉県所沢市にあるあいおいニッセイ同和損害保険のコールセンターで、約100人の担当者が事故対応に追われていた。

 「相手方の車の修理費は保険で支払えます。ご安心ください」。入社6年目のチーフ、上田華奈子(28)は、電話口で慌てる男性にはっきりと応じた。男性は直線道路を走行中、急ブレーキを踏んだ前方の車に追突。上田はけががないことを確認し、事故や車の損傷の状況を聞き取った。男性に事故責任があると判断し、保険で対応できることを説明すると、男性はひとまず安心した様子で電話を切った。

 上田ら担当者が「保険金を支払える」と言えるようになったのは2015年4月、同社が子会社だったコール…

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