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ANA

国内線の搭乗 「ステータス」から「番号」に変更

10月から番号順で機内へ案内しているANA国内線の搭乗口=東京都大田区の羽田空港で、米田堅持撮影

 全日空(ANA)は、国内線の搭乗客を航空機内へ案内する方法をリニューアルした。搭乗回数の多さを示す「ステータス」の名称で呼び出していたこれまでの方式を改め、ステータスなどを基に振り分けたグループごとに並んでもらうことにした。導入の背景には、飛行機をあまり利用しない人にとってなじみの薄いステータス名を使うことで起きるトラブルを防止したいという意図もあるようだ。【米田堅持】

 ANAを含め多くの航空会社では、妊娠中の女性や乳児など幼い子ども連れ、車いす利用者などに最優先で搭乗してもらい、その後はステータスのランクに加えて、機種の大きさなどの特性も加味して利用者の搭乗順を決めている。搭乗回数が多いほど優先的に搭乗できるため、航空各社は、「得意客」の利用満足度を高めることができる重要なサービスと捉えている。

 ただ、乗客の勘違いが原因のトラブルも少なくない。空の旅に不慣れな乗客が、「優先搭乗」のシステムを鉄道やバスの「優先座席」と勘違いしたり、ステータスの意味が分からずにいち早く搭乗したりすることがあり、「ステータスを無視して割り込まれた」という苦情も寄せられるという。そこで、ANAでは、顧客満足度の低下を防ごうと、搭乗方法の改善に着手。今年4月からは、搭乗前に乗客が並ぶ位置をステータスごとに割り振る…

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