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ANA

国内線の搭乗 「ステータス」から「番号」に変更

10月から番号順で機内へ案内しているANA国内線の搭乗口=東京都大田区の羽田空港で、米田堅持撮影

 全日空(ANA)は、国内線の搭乗客を航空機内へ案内する方法をリニューアルした。搭乗回数の多さを示す「ステータス」の名称で呼び出していたこれまでの方式を改め、ステータスなどを基に振り分けたグループごとに並んでもらうことにした。導入の背景には、飛行機をあまり利用しない人にとってなじみの薄いステータス名を使うことで起きるトラブルを防止したいという意図もあるようだ。【米田堅持】

「優先」の認識にずれ

 ANAを含め多くの航空会社では、妊娠中の女性や乳児など幼い子ども連れ、車いす利用者などに最優先で搭乗してもらい、その後はステータスのランクに加えて、機種の大きさなどの特性も加味して利用者の搭乗順を決めている。搭乗回数が多いほど優先的に搭乗できるため、航空各社は、「得意客」の利用満足度を高めることができる重要なサービスと捉えている。

 ただ、乗客の勘違いが原因のトラブルも少なくない。空の旅に不慣れな乗客が、「優先搭乗」のシステムを鉄道やバスの「優先座席」と勘違いしたり、ステータスの意味が分からずにいち早く搭乗したりすることがあり、「ステータスを無視して割り込まれた」という苦情も寄せられるという。そこで、ANAでは、顧客満足度の低下を防ごうと、搭乗方法の改善に着手。今年4月からは、搭乗前に乗客が並ぶ位置をステータスごとに割り振ることにした。ANAの担当者は「搭乗案内を分かりやすくすれば、サービス向上につながる。スムーズに搭乗してもらえば、定時出発にもつながる」と期待する。

幼児連れや介助が必要な人は遠慮せず申し出を

 10月からは、さらに改善を図り、搭乗券や保安検査場で渡される保安検査証に搭乗順を示す番号を印字することにした。搭乗前に並ぶ位置を示す掲示も、ステータス名から印字された番号に変更。最上位ステータスの「ダイヤモンドサービス」を示す「1」から、ステータスを保持しない一般搭乗客のうち機体前方の席に座る「4」までの数字で表している。

 ステータス名から数字に表記を変えたことで、飛行機に乗り慣れない乗客の動きも変わってきた。羽田空港(東京都大田区)では、年配の女性グループが「私たちは3番に並ぶのね」などとしゃべりながら列に並ぶ姿も見られるようになった。搭乗案内のアナウンスでもステータス名などを列挙する必要がなくなり、業務の軽減という副産物も生みだした。

 ANAでは今後、2019年中に国際線での番号表記導入を予定しているという。もちろん、乳幼児連れや介助の必要な人が最優先であることに変わりはなく、「チケットの予約時やチェックイン手続きの際に申し出てほしい」と呼びかける一方、子ども連れや高齢者などへ積極的に声を掛け、個々のニーズの把握に努めている。

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