金融機関に認知症の人が顧客として来店する際、窓口対応に困る事例が相次いでいる。職員の説明を理解できなかったり、通帳をなくしたりするためだ。相手との接し方や抱え込まずに対応する方法を学ぼうと金融機関向けの研修が始まった。

　●窓口での対応苦慮

　「尋ねられたことの答えを何回説明しても理解してくれない」「通帳を繰り返し紛失する」－－。三井住友信託銀行が昨年３月、窓口で高齢者に対応する際に困っていることを全支店に聞いた結果、このような項目が多かった＝表上。

　高齢化の進展に伴い、認知症の高齢者は２０１２年で４６２万人、２５年には７００万人に達する見込みだ。意思を確認しにくい認知症の人に対応する機会が増え、金融機関の窓口で対応に苦慮する場面が多くなっている。つましく暮らし、長年貯蓄してきた人が詐欺被害に遭う可能性も高い。