＜ａｃｃｅｓｓ＞

　「カスハラ」が深刻だ。客（カスタマー）の悪質なクレームで従業員が苦しむ「カスタマーハラスメント」の略で、国の労働政策審議会（労政審）でも議論となった。背景は？　処方箋は？【宇多川はるか】

　「ブタ」「死ね」「ボケ」－－。外食やタクシーなどサービス業に従事する約３万人を対象に産業別労組ＵＡゼンセンが実施し、９月に公表した「カスハラ」アンケートで、７割がカスハラを経験していた。昨年も流通業関係約５万人にアンケートを実施し、両調査でカスハラ経験者約６００人が精神疾患になっていたことが判明。深刻な実態が初めて浮き彫りとなった。

　「クレーマー」の起源は１９９９年、東芝ビデオデッキの修理を頼んだユーザーが不適切な対応を録音してネット上に公開し、同社を謝罪に追い込んだ一件とされる。その後も雪印乳業の集団食中毒など消費期限や産地の相次ぐ偽装などで企業不信が深まり、増加の一途をたどる。