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「カスタマーハラスメント」 悪質クレーム深刻化 「飲め、ブタ」「お前もヤケドしろ」 「社会疲弊し不寛容に」

カスハラの内訳は?/悪質なカスハラとは?

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 「カスハラ」が深刻だ。客(カスタマー)の悪質なクレームで従業員が苦しむ「カスタマーハラスメント」の略で、国の労働政策審議会(労政審)でも議論となった。背景は? 処方箋は?【宇多川はるか】

 「ブタ」「死ね」「ボケ」--。外食やタクシーなどサービス業に従事する約3万人を対象に産業別労組UAゼンセンが実施し、9月に公表した「カスハラ」アンケートで、7割がカスハラを経験していた。昨年も流通業関係約5万人にアンケートを実施し、両調査でカスハラ経験者約600人が精神疾患になっていたことが判明。深刻な実態が初めて浮き彫りとなった。

 「クレーマー」の起源は1999年、東芝ビデオデッキの修理を頼んだユーザーが不適切な対応を録音してネット上に公開し、同社を謝罪に追い込んだ一件とされる。その後も雪印乳業の集団食中毒など消費期限や産地の相次ぐ偽装などで企業不信が深まり、増加の一途をたどる。

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