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はたらくα

感情労働とカスハラ/中 クレーム対応、見極めは

カスハラ対策のロールプレーで顧客役を演じる援川聡さん(中央)と池内裕美・関西大教授(左)=大阪市北区の関西大梅田キャンパスで2019年8月26日、加古信志撮影

 <くらしナビ・ライフスタイル>

 正当か、それとも悪質か。顧客による「カスタマーハラスメント(カスハラ)」を見分けるのは難しい。気持ちを自己管理する必要がある「感情労働」の現場では、どう対応すればいいのか。関西大梅田キャンパス(大阪市)で8月末、ロールプレー(役割演技)などで学ぶカスハラ対策セミナーがあった。

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