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客による嫌がらせ…カスハラに企業対応マニュアル 厚労省が来年度策定

カスタマーハラスメントの事例と対策

 顧客が従業員に威圧的な言動や理不尽な要求を突きつける「カスタマーハラスメント」(カスハラ)について、厚生労働省は、来年度に企業向けの対応マニュアルを策定する方針を決めた。従業員が精神疾患を発症するなど深刻な被害も起きており、国が標準的な考え方や現場対応策を示す必要があると判断した。来年度概算要求に1700万円を計上し、対処方法や被害者ケアも周知する。

 カスハラは客や取引先が加える暴言や長時間の抗議、土下座など過剰な要求といった迷惑行為。客としての立場を利用するため、同じ職場の人間関係を念頭に置いたパワハラやセクハラのような対策が立てにくく、苦情との線引きも難しい。

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