職場でのコミュニケーションで、言いにくいことや大切なことを伝えなければならないことがあります。連載「働く女の品格」の番外編として、こうしたコミュニケーションの際にぜひとも注意してほしいことを２回に分けてお伝えします

　断ったり、無理なお願いをしたり、クレームを伝えたり……。ふつうに仕事や生活をしていたら、言いにくいことを伝えなければならない場面はたくさんありますね。できれば、そんなとき、カドが立たない言い方ができたり、こちらの要望をスムーズにわかってもらえたら、と思うはずです。

　まずクレームを言うときには、ただ自分の感情をぶつけるだけのような言い方はおすすめしません。期待したとおりになっていないため、不満、不快、がっかり、残念という気持ちを感じている状況だということを伝えます。現実にこうなっているという事実を伝え、今後、どうしてほしいのか（ほしかったのか）を具体的に伝えましょう。