携帯選び「オンライン」か「メタバース」が時代の流れ

　携帯電話ショップの「オンライン化」が徐々に進んでいる。口火を切ったのはNTTドコモで、全国に2300店舗あるドコモショップを3割程度減らす代わりに、オンラインで接客を行うショップを導入する予定だ。ソフトバンクとワイモバイルは「メタバース（仮想空間）」上にショップを立ち上げた。それぞれの取り組みや背景を見ていこう。

単純なリストラではない

　ドコモが店舗数を減らすのは、来店客が減少しているからだ。井伊基之NTTドコモ社長は、NTTの決算会見で「かなりのお客様がオンラインで手続きをしていることに加え、端末購入サイクルも長期化しており、来店数は減少傾向が続いている」と理由を語る。オンライン専用料金プランのahamo（アハモ）が好調なことも、こうした傾向に拍車をかけているようだ。

　ドコモショップは他社と比べて店舗数が多いこともあり、商圏の見直しも必要だった。井伊氏は「エリアごとに適切な規模の店舗数を再設計する」と話す。閉鎖した店舗のスタッフは、オンラインでのリモート接客を担当する。

　一般的なオンラインストアとは異なり、顧客対応を行うスタッフを1カ所に集中させるのではなく、エリアごとに仮想のシ…